Churn Rate: come Evitare l’Abbandono dei Clienti di Attività Locali e Liberi Professionisti

Il churn rate è un indicatore da monitorare attentamente per chiunque venda prodotti o servizi: rappresenta la percentuale di clienti che, in un dato arco temporale, decide di abbandonarci.

In questo articolo analizziamo il churn rate dal punto di vista delle attività locali e dei liberi professionisti.

Spieghiamo cosa è, perché è importante tenerlo sotto controllo e quali sono i motivi per cui potrebbe alzarsi. Forniamo infine dei suggerimenti pratici per ridurlo il più possibile.

CHURN RATE: TRADUZIONE, FORMULA, SIGNIFICATO

Cosa significa churn rate? Il churn rate si può tradurre in italiano con “tasso di abbandono” ed esprime la quantità di clienti che ha scelto di interrompere la propria relazione commerciale con un’azienda o un professionista durante un periodo specifico, di solito misurato in termini mensili, trimestrali o annuali.

Come si calcola il tasso di churn? La formula è molto semplice da calcolare:

Churn Rate = Clienti Persi ÷ Clienti Iniziali × 100

Questo indicatore rivela la vitalità di un business nel mantenere la sua clientela, offrendo una panoramica immediata della sua capacità di soddisfare le aspettative dei clienti nel lungo termine.

In questo video ti parlo in maniera approfondita del churn rate, partendo da una mia esperienza reale e fornendoti suggerimenti semplici per arginarlo.

IMPATTO DEL TASSO DI ABBANDONO SU ATTIVITÀ LOCALI E PROFESSIONISTI

Quando si considera il contesto delle piccole attività locali e dei liberi professionisti, il churn rate si avverte in misura ancora più forte. La perdita di clienti, anche in percentuali relativamente basse, può avere impatti significativi su queste realtà individuali o imprenditoriali, che spesso dipendono fortemente dalla stabilità della clientela.

Pensiamo infatti alle piccole attività locali, come le frutterie di quartiere o i piccoli parrucchieri o centri estetici,  che fondano la propria riuscita su un giro di flusso di clientela fedele e costante.

Pensiamo anche a quei liberi professionisti che non lavorano su enormi volumi ma su prestazioni più piccole e ricorrenti, come i commercialisti da cui si va una volta all’anno per la dichiarazione dei redditi, oppure il dietologo, con cui si instaura un rapporto di fiducia nel tempo.

Tutte queste casistiche sono particolarmente vulnerabili agli alti tassi di churn rate in quanto, con un parametro troppo elevato, vedrebbero crollare il loro volume di affari. Per questo motivo, è importante tenerlo sotto controllo.

PERCHÈ I CLIENTI CI ABBANDONANO?

Prima di capire come ridurre il churn rate, è opportuno fare un’auto-analisi per cercare di capire perché i clienti ci stanno lasciando. Alcuni motivi sono fisiologici e non dipendono necessariamente da noi: questo fa parte del gioco e non dobbiamo farcene un cruccio. Se una persona diventa improvvisamente vegana, la sua macelleria non potrà fare niente per recuperarlo!

Esistono invece delle motivazioni su cui possiamo intervenire, come ad esempio:

• Servizio di bassa qualità: i clienti sono insoddisfatti perché si aspettavano di più dal nostro prodotto o servizio.
• Concorrenza agguerrita, che pratica ad esempio degli sconti allettanti.
• Problemi di comunicazione, che possono portare a incomprensioni, fraintendimenti o insoddisfazioni.
• Mancanza di innovazione: l’attività non si adatta ai cambiamenti del mercato o non offre nuovi servizi e prodotti innovativi.
• Aumenti dei prezzi, che possono spingere i clienti a cercare alternative più convenienti.
• Scarsa gestione dei rapporti personali, che può invogliare  i clienti a passare ad altri fornitori.
• Problemi di fiducia e affidabilità. Ad esempio, non è stata fatta una consegna a domicilio per tempo.
• Mancanza di valorizzazione del cliente. Nel caso di un’attività locale, ad esempio non offre delle tessere fedeltà.

In generale, per quanto riguarda i liberi professionisti una fetta importante è data dalla relazione personale tra professionista e cliente.

COME RIDURRE IL CHURN RATE

Ecco quindi alcuni suggerimenti pratici per contenere il churn rate:

• Offrire un servizio di alta qualità: garantire che i prodotti o servizi forniti siano di elevata qualità per soddisfare e superare le aspettative dei clienti.
• Mantenere una comunicazione aperta e trasparente con i clienti per comprenderne le esigenze e risolvere tempestivamente eventuali problemi.
• Personalizzazione dei servizi, adattandoli alle esigenze specifiche dei clienti per creare un’esperienza personalizzata e votata alla customer centricity.
• Implementare programmi fedeltà o sconti per incentivare i clienti a rimanere fedeli, offrendo vantaggi esclusivi.
• Chiedere feedback ai clienti regolarmente per comprendere i loro sentimenti e migliorare continuamente i servizi offerti.
• Corsi di Formazione per il Personale, che deve essere adeguatamente formato per offrire un servizio eccezionale e gestire le situazioni difficili in modo professionale.
• Anticipare i bisogni futuri, prevedendo i cambiamenti nel mercato e adattandosi a questi.
• Monitorare le metriche chiave, per identificare precocemente segnali di possibile “churn” e intervenire rapidamente.
• Sorprendere e deliziare con gesti inaspettati di gratitudine o omaggi, creando un legame emotivo.
• Creare partnership con altre piccole attività locali per offrire pacchetti o sconti combinati, incoraggiando la clientela a rimanere fedele a tutto il gruppo.
• Comunicare regolarmente con i clienti attraverso newsletter o aggiornamenti per tenerli informati sulle novità, promozioni e miglioramenti.
• Risolvere i problemi dei clienti in modo proattivo prima che si trasformino in motivi  di abbandono.
• Dedicarsi al post vendita, che può diventare un vero e proprio vantaggio competitivo.

Implementare una combinazione strategica di queste azioni può contribuire significativamente a ridurre il churn rate e a promuovere la fedeltà dei clienti, sostenendo la crescita sostenibile delle piccole attività locali e dei liberi professionisti.

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Credit Immagine di Copertina: ckstockphoto / Canva

Irene Aldieri

Sono l’ideatrice di CarrieraVincente.it

Nata con un amore smisurato per le parole, l’ho declinato in una Laurea in Giurisprudenza e in tanti anni di professione in ambito comunicazione, marketing e vendite.

Ho poi conosciuto Google, e non ce ne è stato più per nessuno ⭐

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