Customer Centricity: la rivoluzione per aumentare i fatturati

In un’epoca in cui abbiamo l’imbarazzo della scelta ogni volta che dobbiamo compiere un acquisto, la customer centricity si rivela sempre più cruciale sia per le aziende che per i liberi professionisti.

In questo articolo, esploreremo come mettere il cliente al centro di ogni decisione e attività possa trasformare il panorama aziendale, creando relazioni di valore, fidelizzazione e fatturato costante. Vedremo anche gli esempi di tre colossi mondiali che hanno fatto della customer centricity il proprio punto di forza.

Analizzeremo come adattare questi consigli anche a chi lavora in proprio e scopriremo come affrontare le sfide di questa filosofia.

COSE SI INTENDE PER CUSTOMER CENTRICITY?

La customer centricity è una strategia aziendale in cui il cliente diventa l’elemento centrale di tutte le decisioni e attività dell’azienda. La traduzione di customer centricity è infatti “centralità del cliente“.

L’importanza del cliente non è certo una novità, ma l’approccio customer centric mette realmente al primo posto le esigenze, le preferenze e i desideri dei consumatori. Questi diventano gli elementi guida per lo sviluppo dei prodotti, la gestione del servizio clienti, il marketing e persino la definizione della cultura aziendale.

Cosa vuol dire mettere il cliente al centro? Le aziende si devono mettere nei panni dei propri clienti guardando i prodotti, i servizi e l’intera organizzazione attraverso il loro punto di vista, per poi adattare gli opportuni cambiamenti. In questo modo, l’azienda sarà in grado di identificare i propri clienti di maggior valore, ottimizzare il Customer journey (viaggio dell’utente) e mantenere relazioni durature con i clienti.

L’obiettivo principale è quindi quello di risolvere le necessità del cliente, trattandolo come se fosse l’unico, al fine di fidelizzarlo. Questo tipo di approccio è applicabile sia nelle grandi aziende che nelle startup, nonché nei rapporti diretti tra professionista e cliente.

I VANTAGGI DI UN APPROCCIO CUSTOMER CENTRIC

La customer centricity svolge un ruolo fondamentale nel successo a lungo termine di un’azienda perché può apportare numerosi vantaggi, come ad esempio:

• Migliora la customer experience, perché il cliente vive un’esperienza personalizzata, soddisfacente e senza intoppi.
• Aumenta la fidelizzazione: quando un’azienda dimostra un sincero interesse per i bisogni e le aspettative dei propri clienti, questi tendono a rimanere fedeli nel tempo.
• Favorisce la crescita delle entrate: clienti soddisfatti tendono a fare acquisti più frequenti e a spendere di più.
• Permette di anticipare le esigenze del mercato: ascoltare attentamente i feedback dei clienti e analizzarne i dati comportamentali consente di comprenderli meglio e di adattarsi rapidamente alle nuove richieste, fornendo soluzioni tempestive.
• Riduce i costi dell’acquisizione dei clienti: i consumatori soddisfatti diventano dei veri e propri brand ambassador e possono attrarre nuovi acquirenti tramite recensioni a cinque stelle e passaparola positivo.
• Stimola l’innovazione: le aziende customer-centric sono più inclini a sperimentare e ad adottare nuove tecnologie e processi per migliorare l’esperienza del cliente.
• Aumenta la reputazione e l’immagine del brand: le aziende che dimostrano una forte customer centricity spesso guadagnano una reputazione positiva, diventando sinonimo di eccellenza nel servizio clienti.

SI PUÒ MISURARE LA CUSTOMER CENTRICITY IN MODO OGGETTIVO?

Già un noto – e ancora valido – studio di Deloitte risalente al 2014 affermava che le aspettative e i comportamenti dei consumatori fossero già fortemente cambiati nei precedenti dieci anni. Le aziende devono essere in grado di soddisfare le esigenze e le aspettative dei consumatori ad ogni interazione, in cambio della loro fedeltà.

Riuscire a realizzare tutto questo dipende proprio dal grado in cui la “customer-centricity” sia incorporata in ogni singola persona dell’azienda. I responsabili del Servizio Clienti devono essere intelligenti nell’affrontare il cambiamento centrato sul cliente per garantire il massimo ritorno sull’investimento. Spesso il ritorno non è facilmente quantificabile e i leader devono avere il coraggio di difendere il cliente e promuovere iniziative convincenti che potrebbero generare benefici non nell’anno in corso, ma nel lungo termine.

Citando una fonte più recente, la Customer Engagement Relationship di Salesforce del 2022, dopo anni di crescente interazione digitale, la maggior parte dei clienti presume che le aziende comprendano le loro esigenze individuali. Il 73% dei clienti si aspetta quindi che le aziende comprendano le proprie esigenze e aspettative uniche.

3 KPI DA MONITORARE PER UNA CUSTOMER CENTRIC BUSINESS STRATEGY

Possiamo comunque individuare alcuni indicatori (KPI) che nel medio lungo periodo rivelano se stiamo svolgendo un buon lavoro da un punto di vista customer centric:

1. NPS: Il Net Promoter Score misura con un sondaggio di soli due minuti la disponibilità dei clienti a consigliare un’azienda a un amico o a un conoscente. Indica il sentiment generale del cliente rispetto a un brand e non la sua opinione su interazioni o acquisti specifici. Per questo motivo viene citato frequentemente quando si parla di esperienza del cliente.
2. CRR: il Customer Retention Rate è l’abilità di trattenere i clienti già acquisiti. Per avere un buon livello, l’azienda deve essere in grado di invogliare i propri clienti a scegliere di riacquistare i loro prodotti, piuttosto che di andare dalla concorrenza.
3. CLV: il Customer Lifetime Value è il valore totale di un cliente per un’azienda, per l’intero periodo della sua relazione con essa. Misurarlo aiuta a comprendere il contributo finanziario a lungo termine dei clienti e guida le decisioni aziendali in tal senso.

SUGGERIMENTI PRATICI PER METTERE IL CLIENTE AL CENTRO

Ecco un elenco di suggerimenti pratici per applicare una customer centric business strategy, divisi in tre grandi categorie: aspetto finanziario, comportamenti in azienda, atteggiamento verso il cliente.

ASPETTO FINANZIARIO

Secondo il professor Peter Fader, autore del libro “Customer centricity”, per rendere un’azienda customer centric bisogna focalizzarsi sugli aspetti finanziari. L’azienda deve quindi:

• Individuare i clienti più propensi ad acquistare di nuovo.
• Pianificare quanto spesso questi clienti acquisteranno.
• Definire quanto pagheranno.
• Calcolare quindi il customer lifetime value, ovvero il valore del cliente per l’azienda fino a quando continua ad acquistare.

Le decisioni saranno quindi prese in funzione del CLV, che dovrà rimanere almeno costante, se non aumentare. L’obiettivo dell’azienda – applicabile ad esempio anche ad un agente di commercio – sarà quello di alzare il numero di questo gruppo di clienti e fidelizzarli il più a lungo possibile.

IN AZIENDA

All’interno dell’azienda si possono adottare questi accorgimenti:

• Sviluppa una cultura customer-centric: sviluppa una mentalità in cui la soddisfazione del cliente sia una priorità condivisa da tutti e coinvolgi tutti i dipendenti.
• Individua le fasi della customer journey map dei tuoi clienti: individua i touch point del percorso del cliente dall’inizio alla fine, per identificare i punti critici e migliorare l’esperienza complessiva.
• Monitora e misura i risultati: utilizza indicatori di performance (KPI) pertinenti per valutare l’impatto della customer centricity sull’azienda e apportare eventuali correzioni.
• Investi in tecnologia adeguata: utilizza strumenti e sistemi avanzati per migliorare l’efficienza e personalizzare l’esperienza del cliente, primo fra tutti un CRM.
• Riconosci e premia i dipendenti che dimostrano un eccellente approccio customer centric, incentivando comportamenti orientati al cliente.

ORIENTATI AL CLIENTE

Ecco come comportarsi direttamente con i clienti:

• Tra tutti i tipi di ascolto, con i tuoi clienti esercita quello attivo: raccogli costantemente i loro feedback attraverso sondaggi, ricerche e analisi dei dati per capire le loro esigenze e desideri.
• Rendi l’esperienza di acquisto il più semplice possibile, prestando anche assistenza tempestiva.
• Personalizza l’esperienza del cliente, mostrando un reale interesse per le esigenze individuali dei clienti, facendoli sentire unici e speciali.
• Lascia liberi i clienti di scegliere le forme di interazione, come il canale di comunicazione (chat piuttosto che telefono), il momento in cui farlo, e predisponendo delle forme di self-service quando offrono una comodità o una qualche forma di vantaggio percepito (come la cassa automatica per risparmiare tempo).
• Affronta tempestivamente i problemi dei clienti, dimostrando il tuo impegno per il loro benessere anche e soprattutto nella fase di post vendita, che viene spesso trascurata, lasciando così i clienti insoddisfatti.
• Sorprendi i clienti offrendo servizi o vantaggi aggiuntivi che superino le loro aspettative, creando una connessione emotiva con il marchio.
• Dai risalto alle recensioni dei clienti, rendendo semplice e fluido il loro processo di acquisizione.

3 ESEMPI DI AZIENDE CUSTOMER CENTRIC

Uno dei perni di un approccio customer centric è quello di personalizzare il più possibile l’esperienza del cliente. Facciamo l’esempio pratico di tre grandi aziende che hanno adottato questo tipo di strategia, per prendere ispirazione e replicare quanto possibile adattandolo alla nostra realtà.

AMAZON

La personalizzazione è una delle chiavi del dominio di Amazon nell’ambito del commercio elettronico. Ecco alcune strategie attuate:

• Raccomandazioni personalizzate: quando un cliente naviga su Amazon, trova suggerimenti di prodotti basate sulle proprie ricerche e sugli acquisti fatti in precedenza. Questi consigli si basano su algoritmi avanzati che analizzano i dati per capire i gusti e le preferenze del cliente.
• Comunicazioni mirate: Amazon invia e-mail personalizzate ai clienti con offerte speciali e promozioni basate sui loro interessi.
• “I clienti che hanno acquistato questo articolo hanno acquistato anche”: questa sezione svolge una vera e propria funzione di cross selling, suggerendo di aggiungere al carrello prodotti correlati a quelli che un cliente sta visualizzando. Inoltre, c’è insito un sottile principio di persuasione legato alla riprova sociale.
• Amazon Prime: offre vantaggi personalizzati come spedizioni più veloci, consegna della spesa in poco tempo, accesso a contenuti di streaming e offerte speciali per i membri.
• Tempestività ed affidabilità del servizio clienti: qualunque problematica si possa presentare con un ordine, un cliente ha fiducia che in qualche modo Amazon farà in modo di arrivare ad una soluzione positiva.
• Locker per le consegne: grazie alla sempre più capillare presenza di punti di ritiro, ogni cliente ha la possibilità di scegliere dove farsi consegnare i pacchi in maniera sicura, ovviando con tranquillità al problema di non avere qualcuno in casa a ritirare la merce.

NETFLIX

Un altro esempio di successo nella personalizzazione dell’esperienza del cliente è rappresentato da Netflix, il colosso dello streaming che ha rivoluzionato il modo in cui consumiamo contenuti digitali. Il suo modello è stato poi replicato da numerose piattaforme.

• “Continua a guardare”: Netflix tiene traccia di dove un utente ha interrotto la visione di un film o di una serie e offre la possibilità di riprendere da dove si aveva interrotto, rendendo la fruizione del contenuto semplice e veloce.
• Categorie personalizzate: La home page di Netflix presenta categorie specifiche come “Basato su ciò che hai guardato” o “Per te”, evidenziando contenuti che potrebbero interessare in base alle preferenze dell’utente.
• Creazione di profili: Netflix consente la creazione di profili separati per diversi membri della famiglia o utenti, in modo che ciascun profilo possa ricevere raccomandazioni e contenuti personalizzati in base alle loro preferenze.
• Contenuti originali su misura: Netflix, sulla base dell’analisi dei dati, produce contenuti originali in base agli interessi e alle preferenze degli spettatori, creando programmi e film con attori che piacciono al pubblico.

IKEA

IKEA ha affrontato la sfida di personalizzare l’esperienza d’acquisto all’interno di negozi di massa, dimostrando come una strategia customer centric possa influenzare positivamente l’intero processo di shopping.

• Configurazione di prodotti personalizzati: IKEA offre la possibilità ai clienti di personalizzare prodotti come cucine, armadi e divani, consentendo loro di selezionare dimensioni, materiali e dettagli in base alle loro preferenze e necessità.
• Soluzioni di design su misura: Nei negozi IKEA, i clienti possono usufruire di servizi di consulenza di design gratuiti per aiutarli a pianificare e creare soluzioni d’arredo personalizzate per i loro spazi domestici.
• Esperienza in negozio coinvolgente: Gli spazi dei negozi IKEA sono progettati per guidare i clienti attraverso un percorso di acquisto fluido ed esperienziale, offrendo ispirazione e suggerimenti per abbinamenti di prodotti personalizzati.
• Piattaforme digitali interattive: IKEA offre applicazioni e strumenti digitali che consentono ai clienti di esplorare prodotti, pianificare ambienti e visualizzare come i mobili si inseriscono nel proprio spazio.
• Programmi di fidelizzazione: IKEA Family è un programma di fedeltà che offre sconti, offerte speciali e vantaggi esclusivi ai membri, contribuendo a creare un senso di appartenenza e valore per i clienti.
• Adattamento alla cultura locale: IKEA adatta i prodotti e le strategie di marketing alle specifiche esigenze e preferenze dei mercati locali, dimostrando un impegno per la personalizzazione a livello globale.
• Non solo mobili: chi di noi non ha assaggiato almeno una volta le famose polpette o acquistato il salmone affumicato? In questo modo, IKEA diventa un posto dove trascorrere molte ore piacevoli.

DIFFERENZA TRA CUSTOMER CENTRICITY E PRODUCT CENTRICITY

La differenza fondamentale tra customer centricity e product centricity risiede quindi nell’approccio che un’azienda adotta per sviluppare e presentare i propri prodotti e servizi.

La product centricity si concentra proprio sul prodotto stesso, ponendo l’accento su caratteristiche tecniche, features, funzionalità e performance. In un approccio product-centric, l’azienda potrebbe concentrarsi sull’innovazione del prodotto, cercando di portare sul mercato nuove caratteristiche o tecnologie avanzate per guadagnare un vantaggio competitivo. Tuttavia, questo approccio potrebbe trascurare le esigenze e le preferenze specifiche dei clienti.

La customer centricity riguarda invece l’attenzione al cliente, le cui esigenze dettano ogni decisione aziendale. Si tratta quindi di spostarsi dal punto di vista del prodotto ma di comprendere profondamente il cliente, anticipare le sue necessità e personalizzarne l’esperienza per soddisfare al meglio le sue aspettative.

CUSTOMER CENTRICITY PER LIBERI PROFESSIONISTI

Sopra abbiamo visto esempi di big company nella maggior parte dei casi lontanissime dalla nostra situazione, ma lo scopo è quello di prendere ispirazione per adattare anche solo un paio di idee al nostro contesto. Nel caso di un lavoratore autonomo con Partita IVA, ecco alcuni suggerimenti:

• Praticare ascolto attivo verso le esigenze e le preferenze dei clienti. Imparare a capire i loro obiettivi, sfide e desideri permette di personalizzare i servizi offerti in modo da fornire soluzioni mirate ed efficaci.
• Mantenersi in comunicazione con i clienti durante tutto il processo di collaborazione aiuta a rassicurare, coinvolgere e adattare le attività alle loro esigenze. Attenzione, bisogna essere disponibili, non a disposizione 😉
• Offrire un servizio di alta qualità: concentrarsi sulla consegna di risultati eccellenti e superare le aspettative dei clienti è una strada sicura per costruire una reputazione solida e guadagnare fiducia e passaparola positivo.
• Ricevere feedback in modo aperto e costruttivo. L’accettazione delle critiche e il desiderio di migliorare basandosi sugli input dei clienti, senza offendersi, possono dare enormi spunti di miglioramento. A volte basta aggiustare una piccola virgola per migliorare di gran lunga la percezione dell’esperienza del cliente.
• Mantenere il contatto anche dopo la conclusione del progetto. L’invio discreto ma costante di messaggi di follow-up, l’offerta di consulenze future o la condivisione di risorse utili sono modi per dimostrare un interesse continuo per il cliente.

In sintesi, abbracciare un approccio customer centric come libero professionista richiede empatia, attenzione ai dettagli e una dedizione costante per soddisfare le esigenze dei clienti.

SFIDE E CONCLUSIONI VERSO LA CUSTOMER CENTRICITY

L’evoluzione verso la realizzazione di un’organizzazione veramente centrata sul cliente è lunga e complessa. Ecco alcune sfide da affrontare:

• L’investimento necessario in tecnologie avanzate e sistemi informatici che possano raccogliere, analizzare e interpretare dati complessi per guidare l’approccio orientato al cliente.
• La gestione dei dati sensibili richiede un impegno costante per garantire che le informazioni dei clienti siano trattate in modo etico e conforme alle leggi vigenti.
• La cultura aziendale. Le aziende potrebbero dover affrontare resistenze interne al cambiamento, specialmente in organizzazioni a lungo focalizzate su altri obiettivi. È quindi essenziale coinvolgere tutti i livelli dell’azienda e creare una consapevolezza condivisa.
• La misurazione può non essere immediata. Definire indicatori chiave di performance (KPI) appropriati e raccogliere dati accurati per valutare il successo dell’approccio può richiedere tempo e risorse.

Tuttavia, le aziende non dovrebbero scoraggiarsi. Nonostante le sfide, l’adozione di un approccio customer centric è la strada maestra verso la fidelizzazione dei clienti, la creazione di valore duraturo e il consolidamento di un vantaggio competitivo distintivo.

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Irene Aldieri

Sono l’ideatrice di CarrieraVincente.it

Nata con un amore smisurato per le parole, l’ho declinato in una Laurea in Giurisprudenza e in tanti anni di professione in ambito comunicazione, marketing e vendite.

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