I clienti insoddisfatti sono una delle cose peggiori che possa capitare a chi ha un’attività commerciale, perché l’insoddisfazione genera una serie di reazioni a catena, come i facili insulti sui social media, il passaparola negativo, le recensioni a mezza stelletta, l’interruzione dei rapporti commerciali.
In questo articolo forniamo alcuni suggerimenti pratici su come comportarsi con un cliente insoddisfatto e perché… c’è sempre un lato positivo!
COME GESTIRE I RECLAMI DEI CLIENTI?
Ecco 10 suggerimenti pratici su come gestire un cliente irritato che si lamenta:
- Rispondere tempestivamente, per far sentire i clienti accolti e presi sul serio.
- Essere professionali e cortesi, che purtroppo non è ancora una banalità, e mantenere la calma. Stai gestendo una lamentela che al 99% non riguarda una questione di vita o di morte, quindi puoi mantenere salda la tua emotività.
- Ascoltare attivamente i clienti, mostrando empatia e comprendendo fino in fondo le loro preoccupazioni e problematiche.
- Fare domande approfondite per capire davvero cosa abbia generato insoddisfazione nel cliente. Spesso le persone partono in quarta, anche in maniera aggressiva, ma non stanno esplicitando il reale motivo di disagio, che va sempre oltre il semplice prodotto.
- Ammettere l’errore: in questo modo abbasserai l’aggressività del tuo interlocutore. Nel caso in cui tu ritenga di non aver sbagliato, non importi per avere ragione a tutti i costi, ma porta il discorso sul rimedio.
- Proporre soluzioni pratiche e realizzabili, anche al di fuori della stretta procedura aziendale.
- Mantenere i clienti informati sul progresso e sulle azioni intraprese per risolvere il problema. Non sapere equivale a sentirsi abbandonato!
- Seguire il problema fino alla risoluzione, monitorando i progressi e assicurandosi che le azioni correttive vengano realmente messe in atto.
- Coccolare il cliente, magari con un piccolo omaggio o un codice sconto.
- Prendere il lato positivo delle lamentele: sono un’opportunità di miglioramento e un prezioso feedback sulla tua azienda, che non hai neanche dovuto pagare.
I vostri clienti più insoddisfatti sono la vostra più grande fonte di apprendimento – Bill Gates
PERCHÉ I CLIENTI SONO INSODDISFATTI?
Vediamo alcune cause che possono rendere insoddisfatti i nostri clienti. È molto importante analizzare ogni aspetto, non solo per capire come comportarsi con un cliente insoddisfatto, ma soprattutto per individuare le criticità della nostra situazione specifica. In questo modo riusciremo ad intervenire per porvi rimedio, adottando un approccio orientato alla customer centricity:
- Non è stata mantenuta una promessa, di qualunque natura: in questo modo si crea una frattura nel rapporto di fiducia tra azienda e cliente.
- Mancanza di comunicazione: quando i clienti non ricevono informazioni chiare, tempestive o accurate sulle loro richieste, possono sentirsi trascurati.
- Scarsa qualità dei prodotti o dei servizi offerti: se i clienti si accorgono di difetti, malfunzionamenti o anomalie, penseranno di aver buttato i propri soldi.
- Il prodotto non è mai disponibile: “torna la settimana prossima”, che puntualmente è quella successiva! In questi casi, è preferibile essere sinceri fin da subito.
- Tempi o modalità di consegna, in caso di acquisto a distanza, che non rispettano le tempistiche o le indicazioni fornite. Premesso che bisognerebbe sempre rispettare le tempistiche, a volte si possono realmente causare dei danni al cliente. Ancora mi brucia un episodio di un paio di anni fa: pur essendomi mossa con largo anticipo, sono stata costretta a partire senza lenti a contatto. In una settimana di e-mail nessuno si è realmente attivato per risolvere il problema e mi è stato comunicato che non le avrei ricevute entro la data promessa, quando ormai non ero più in tempo per comprarle altrove (è un prodotto “su misura”). Croce!
- Servizio clienti scadente, poco disponibile, poco attento o poco competente nel risolvere i problemi dei clienti. A volte basterebbe un pizzico di empatia e di problem solving in più.
- La maleducazione da parte del personale dell’azienda. Ok che il cliente non ha sempre ragione, ma sul lavoro è fondamentale mantenere nervi saldi e professionalità.
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CHI DEVE GESTIRE I CLIENTI INSODDISFATTI?
Non siamo tutti Amazon con il suo servizio clienti super corazzato. Spesso siamo liberi professionisti o attività piccole, se non famigliari. In questi casi, a chi spetta l’ingrato compito di gestire i clienti insoddisfatti?
Aziende piccole o familiari: il compito di gestire i reclami dei clienti insoddisfatti potrebbe ricadere direttamente sul proprietario dell’azienda o sui collaboratori diretti. Il vantaggio è che le comunicazioni possono essere più dirette, calde e personali, meno strette all’interno di maglie procedurali.
Aziende di medie dimensioni: per rispondere ai clienti insoddisfatti, potrebbe essere designato un dipendente specifico, il quale avrà il compito di ricevere le lamentele, analizzarle, rispondere ai clienti e lavorare con gli altri reparti per risolvere i problemi. La comunicazione potrebbe essere già più strutturata e potrebbero essere adottati processi interni per garantire una gestione efficiente dei reclami.
Aziende di grandi dimensioni: a voi non è ammesso sbagliare! Solitamente sono presenti dipartimenti dedicati al customer service, con personale specializzato nel gestire le lamentele dei clienti insoddisfatti. La struttura organizzativa può essere più complessa, con flussi di lavoro specifici e procedure stabilite per la gestione dei reclami, usando ad esempio dei software per tracciare e monitorare il processo di risoluzione.
Libero professionista: ebbene si, la gestione dei clienti insoddisfatti è tutta tua! L’obiettivo deve essere quello di mantenere una comunicazione aperta e collaborativa, cercando di risolvere le preoccupazioni in modo professionale e soddisfacente. Il vantaggio è che, solitamente, quando si trova un professionista in grado di capirci (ad esempio un commercialista, dal quale si deve andare periodicamente), non lo lasciamo più.
CONSIGLI FINALI
In conclusione, capire come gestire un cliente irritato che si limita, e risolvere i suoi problemi in modo tempestivo, e renderlo soddisfatto della sua esperienza con noi, deve essere una priorità per ogni attività commerciale. Consigliamo di rinunciare a recuperare il cliente solo nel caso in cui questo sia davvero “tossico” e, specialmente nel caso di liberi professionisti o aziende piccole, rubi troppe energie, che devono essere spese in maniera decisamente più produttiva.
In ogni caso, ogni lamentela dei clienti va ascoltata con attenzione e non lasciata lì ad averci fatto passare solo un brutto quarto d’ora. Deve essere invece sfruttata per capire dove migliorare e come rendere i clienti sempre più soddisfatti e fedeli verso i nostri prodotti e servizi.
Sono fermamente convinta che tante volte, con un pizzico di comprensione e gentilezza, si possano muovere montagne e creare relazioni, anche commerciali, durature nel tempo.
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Sono l’ideatrice di CarrieraVincente.it
Nata con un amore smisurato per le parole, l’ho declinato in una Laurea in Giurisprudenza e in tanti anni di professione in ambito comunicazione, marketing e vendite.
Ho poi conosciuto Google, e non ce ne è stato più per nessuno ⭐
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